Por Kleber Karpov
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IGESDF) implementou a metodologia Net Promoter Score (NPS) nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) da capital, com o objetivo de mensurar a satisfação dos usuários e qualificar a assistência prestada. A iniciativa busca identificar gargalos nos processos e fortalecer a confiança da população nos serviços de saúde.
A coleta de dados ocorre diariamente por meio de formulários físicos, preenchidos no leito com auxílio de equipes de humanização, e por QR Codes distribuídos nas unidades. O sistema avalia quesitos como tempo de espera, triagem, alimentação, limpeza e clareza nas informações repassadas aos pacientes.
O projeto-piloto teve início em fevereiro de 2024 no Hospital Cidade do Sol (HSol) e foi expandido para as UPAs a partir de abril. A metodologia classifica as respostas em três categorias: promotores, neutros e detratores, posicionando as unidades em zonas que variam de crítica a excelência.
Resultados preliminares
Segundo o IGESDF, a aplicação da ferramenta já gerou mudanças nos fluxos de atendimento e na vigilância. O levantamento atual aponta que duas UPAs atingiram a zona de encantamento e três alcançaram a excelência, enquanto a maioria permanece na zona de qualidade.
A meta da gestão é que todas as unidades administradas pelo instituto estejam, no mínimo, na zona de qualidade até dezembro de 2025. Os dados coletados alimentam o método Fato, Causa e Ação (FCA), utilizado para direcionar estratégias de correção.
Expansão hospitalar
Além das unidades de pronto atendimento, o sistema opera no Hospital de Base (HBDF) e no Hospital Regional de Santa Maria (HRSM). No HBDF, o monitoramento abrange setores como trauma e oncologia, enquanto no HRSM o foco inicial inclui a maternidade e o centro obstétrico.
O planejamento prevê a cobertura de 100% do Hospital Regional de Santa Maria até julho de 2026. Para o Hospital de Base, a previsão de implementação total do sistema de avaliação estende-se até o final do mesmo ano.
Pontos-chave
-
Metodologia: Uso de NPS (Net Promoter Score)
-
Abrangência: UPAs, HBDF, HRSM e HSol
-
Coleta: Formulários e QR Code
-
Meta: Todas as unidades na zona de qualidade até 2025
“Trazer o NPS para o contexto da saúde pública é reconhecer que o paciente tem papel central no processo de cuidado. A percepção dele direciona nossas prioridades e nos ajuda a evoluir de forma consistente”, afirmou Cleber Monteiro, presidente do IGESDF.
O indicador legitima percepções e orienta ações precisas.
Os relatórios gerados pela ferramenta devem orientar melhorias estruturais e de comunicação interna nas unidades de saúde geridas pelo instituto.
Kleber Karpov, Fenaj: 10379-DF – IFJ: BR17894
Mestrando em Comunicação Política (Universidade Católica Portuguesa/Lisboa, Portugal); Pós-Graduando em MBA Executivo em Neuromarketing (Unyleya); Pós-Graduado em Auditoria e Gestão de Serviços de Saúde (Unicesp); Extensão em Ciências Políticas por Veduca/ Universidade de São Paulo (USP);Ex-secretário Municipal de Comunicação de Santo Antônio do Descoberto(GO); Foi assessor de imprensa no Senado Federal, Câmara Federal e na Câmara Legislativa do Distrito Federal.
