Por Kleber Karpov
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IGESDF) implementou a metodologia Net Promoter Score (NPS) nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) da capital, com o objetivo de mensurar a satisfação dos usuários e qualificar a assistência prestada. A iniciativa busca identificar gargalos nos processos e fortalecer a confiança da população nos serviços de saúde.
A coleta de dados ocorre diariamente por meio de formulários físicos, preenchidos no leito com auxílio de equipes de humanização, e por QR Codes distribuídos nas unidades. O sistema avalia quesitos como tempo de espera, triagem, alimentação, limpeza e clareza nas informações repassadas aos pacientes.
O projeto-piloto teve início em fevereiro de 2024 no Hospital Cidade do Sol (HSol) e foi expandido para as UPAs a partir de abril. A metodologia classifica as respostas em três categorias: promotores, neutros e detratores, posicionando as unidades em zonas que variam de crítica a excelência.
Resultados preliminares
Segundo o IGESDF, a aplicação da ferramenta já gerou mudanças nos fluxos de atendimento e na vigilância. O levantamento atual aponta que duas UPAs atingiram a zona de encantamento e três alcançaram a excelência, enquanto a maioria permanece na zona de qualidade.
A meta da gestão é que todas as unidades administradas pelo instituto estejam, no mínimo, na zona de qualidade até dezembro de 2025. Os dados coletados alimentam o método Fato, Causa e Ação (FCA), utilizado para direcionar estratégias de correção.
Expansão hospitalar
Além das unidades de pronto atendimento, o sistema opera no Hospital de Base (HBDF) e no Hospital Regional de Santa Maria (HRSM). No HBDF, o monitoramento abrange setores como trauma e oncologia, enquanto no HRSM o foco inicial inclui a maternidade e o centro obstétrico.
O planejamento prevê a cobertura de 100% do Hospital Regional de Santa Maria até julho de 2026. Para o Hospital de Base, a previsão de implementação total do sistema de avaliação estende-se até o final do mesmo ano.
Pontos-chave
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Metodologia: Uso de NPS (Net Promoter Score)
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Abrangência: UPAs, HBDF, HRSM e HSol
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Coleta: Formulários e QR Code
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Meta: Todas as unidades na zona de qualidade até 2025
“Trazer o NPS para o contexto da saúde pública é reconhecer que o paciente tem papel central no processo de cuidado. A percepção dele direciona nossas prioridades e nos ajuda a evoluir de forma consistente”, afirmou Cleber Monteiro, presidente do IGESDF.
O indicador legitima percepções e orienta ações precisas.
Os relatórios gerados pela ferramenta devem orientar melhorias estruturais e de comunicação interna nas unidades de saúde geridas pelo instituto.
Kleber Karpov, Fenaj: 10379-DF – IFJ: BR17894
Mestrando em Comunicação Política (Universidade Católica Portuguesa/Lisboa, Portugal); Pós-Graduando em MBA Executivo em Neuromarketing (Unyleya); Pós-Graduado em Auditoria e Gestão de Serviços de Saúde (Unicesp); Graduado em Jornalismo (Unicesp); Extensão em Ciências Políticas por Veduca/ Universidade de São Paulo (USP);Ex-secretário Municipal de Comunicação de Santo Antônio do Descoberto(GO); Foi assessor de imprensa no Senado Federal, Câmara Federal e na Câmara Legislativa do Distrito Federal. Criador do Comitê Virtual (www.comitevirtual.com.br), plataforma de gestão de campanhas eleitorais. Criador do PubliqueAi (www.publiqueai.com), primeira plataforma brasileira de produção técnica de textos jornalísticos ou jurídicos, com uso de Inteligência Artificial; Criador do Quero Meu Carro de Volta (www.queromeucarrodevolta.com.br), lançado em 2012. Serviço de utilidade pública para vítimas de roubos e furtos de veículos em todo o país; Ex-produtor e apresentador do programa Panorama Político na Rádio Federal;
