Por Jurana Lopes
Nesta quinta e sexta-feira, dias 12 e 13 de setembro, os colaboradores que atuam diretamente com atendimento ao público do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM) participaram de um treinamento focado no atendimento de excelência, experiência do paciente, técnicas para elevar a qualidade do atendimento, o aprazer do usuário no atendimento perfilizado e autognose (autoconhecimento).
A capacitação ocorreu no auditório do HRSM e contou com a participação de mais de 200 colaboradores, divididos em quatro turmas, uma em cada turno, durante os dois dias. Os profissionais são das equipes da recepção, do Humanizar, da Vigilância e da Central Tática de Resolutividade (CTR).
“Este é um momento importante para enriquecer os conhecimentos de todos vocês. O atendimento realizado por cada um de vocês dão cara para o nosso hospital”, afirma a chefe do Núcleo de Atendimento do HRSM, Luciara Barros. Já o gerente administrativo do HRSM, Helber Carvalho, destaca a importância de cada um para o hospital, tendo em vista que “todos os colaboradores que participam deste treinamento recebem a população e fazem o seu primeiro atendimento. Não tem nada melhor na vida do que tratar todos bem”.
Ocorreram várias palestras que abordaram temas diversos sobre atendimento ao público, segurança e qualidade, cuidado centrado no paciente, foco na humanização e excelência na jornada do paciente dentro da unidade hospitalar, além de abordar a saúde mental, como é importante estar bem consigo mesmo para conseguir atender o outro bem.
O chefe do Núcleo de Experiência do Usuário do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), Leonardo Maciel, enfatizou que o primeiro atendimento ao público é muito importante, pois ele é o definidor da jornada do paciente desde sua entrada na unidade até sua saída.
“O paciente cria percepções, essa primeira percepção é muito importante. São momentos de acolhimento, de orientação, são momentos também que tranquilizam o paciente ou podem trazer um efeito contrário, de estresse, de falta de paciência. Então, esse primeiro atendimento, tanto bem alinhado quanto bem instruído reflete em uma boa experiência do paciente e a humanização vem como um trunfo nisso”, destaca.
Durante a capacitação, Maciel explanou que quando se fala de humanização, não se pode esquecer a necessidade de uma comunicação clara e objetiva. E para possuir uma comunicação objetiva e clara, é preciso entender, inclusive, os direitos dos pacientes, as culturas diferentes, as linguagens diferentes e personalizar o atendimento a cada paciente.
Grasielle Bezerra, do Núcleo de Educação Corporativa (NUEDC) abordou questões essenciais em sua fala, como o respeito, saber ouvir, a empatia e a humanização focada na experiência positiva do usuário.
“O paciente, quando ele é bem recebido, naquele momento ali, ele já se sente acolhido. Se ele for mal atendido ali logo no atendimento inicial, a pessoa que atender, se for ríspida, grosseira ou fria, ele já vai ficar irado, mais chateado, então pode provocar uma situação ruim ali no ambiente hospitalar. Então, o ideal, nesse primeiro atendimento, é tratar o usuário da forma que eu gostaria de ser tratado”, explica.
Autocuidado e autoconhecimento
Focada na saúde mental, a psicóloga Fernanda Souza destacou durante sua palestra a importância de se conhecer, conhecer seu corpo, suas emoções e estar bem para conseguir proporcionar aos outros um atendimento de qualidade.
“É preciso focar no autoconhecimento, no bem-estar, na qualidade de vida própria, nesse olhar que a pessoa deixa de fazer muitas vezes, para ela mesma, para olhar o outro de uma forma humana e, que ali tem uma pessoa que também precisa de cuidados. Estamos no setembro amarelo e é preciso desmistificar a busca pelo profissional de saúde mental quando se sentirem sobrecarregados mentalmente, para evitar doenças como ansiedade, depressão”, informa.
Além de vídeos em que passou para os colaboradores abordando a temática, a psicóloga fez uma dinâmica com todos para que soprassem em seu balão todos os problemas e pensamentos negativos que estivessem trazendo preocupação e angústia para cada um. Ao término, todos explodiram e jogaram as energias negativas para o universo levar.
O vigilante Joelson Ribeiro gostou bastante do treinamento e considerou o tempo bastante produtivo. “Me deu a perspectiva de olhar para o outro de uma maneira diferente, até porque eu não sei o que cada um está passando. Por isso, tenho que zelar sempre pela humanização e atendimento com empatia”, afirma.
Já a recepcionista Edilene Cruz considera o aprendizado sempre importante e que deve ocorrer constantemente. “Foi bem proveitoso passar essas horas aqui. Conhecimento nunca é demais e a humanização durante nosso atendimento é primordial e faz a diferença”, avalia.
