Queixas de consumidores sobre a prestação dos serviços das agências de turismo durante a pandemia levaram a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) a abrir processo administrativo, nesta segunda-feira (27), contra cinco empresas do ramo – CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet.
A Senacon busca apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.
De acordo com o ministro da Justiça, Anderson Torres, a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explicou.
As cinco agências que são alvo das apurações da Senacon apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Caso condenados nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$13 milhões e outras punições.
Consumidor.gov.br
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, que permite o contato direto entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A participação de empresas é voluntária e só é permitida para as que aderem formalmente ao serviço. O consumidor, por sua vez, deve se identificar e apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação.
As reclamações registradas no consumidor.gov.br alimentam uma base de dados com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, aquelas que responderam às demandas nos menores prazos, entre outras questões.
