Franciny dos Santos Silva, moradora do Pedregal, bairro do Entorno do DF, escolheu o Hospital Regional de Santa Maria (HRSM) para o nascimento de sua bebê desde o pré-natal. “Do início ao fim, foi muito bom. Os profissionais são educados, não tenho do que reclamar. Fui bem atendida por todos e já falei para minha irmã vir ganhar o bebê dela aqui também”, elogia.
A percepção de um atendimento de qualidade não vem somente da opinião da Franciny. A direção do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), que administra o HRSM, tem colhido bons resultados por meio da aplicação da Pesquisa de Experiência do Paciente.
Baseada na metodologia internacional Net Promoter Score (NPS), alinhada à política de humanização do instituto, a pesquisa escuta ativamente as pacientes e subsidia melhorias contínuas nos serviços prestados.
O índice de NPS geral, que em março de 2025 era de 50,88%, saltou para 65,21% em abril e atingiu 71,62% em maio, resultado que posiciona a maternidade na chamada “zona de qualidade” (51% a 75%). A meta, que estava prevista para dezembro deste ano, já foi alcançada.
“Este é um marco para nossa equipe”, comemora Ivonete Rodrigues, gerente da maternidade. “A pesquisa nos mostra de forma clara onde estavam os gargalos e onde já avançamos. Estamos focando em processos de trabalho, acolhimento e, principalmente, na comunicação entre todos os membros da equipe e com as pacientes. Isso tem feito toda a diferença”, explica.
Metodologia e monitoramento
A escuta das pacientes ocorre diariamente, com prioridade para aquelas em processo de alta. Em abril, 159 mulheres participaram da pesquisa. O levantamento é realizado por meio de formulário físico, QR Code e aplicação presencial realizada pelos auxiliares de humanização do IgesDF, sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Além da avaliação geral, o questionário considera pontos específicos da jornada da paciente, como recepção, vigilância, acolhimento humanizado, alimentação, tempo de espera e atuação das equipes médica, multiprofissional e de enfermagem.
Segundo o chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Leonardo Maciel, os dados são monitorados de forma contínua. “A equipe gera relatórios mensais, promove visitas técnicas para apresentação dos resultados e encaminha indicadores à alta gestão, fortalecendo a cultura de cuidado centrado no paciente”.
As respostas ao NPS, especialmente os comentários abertos, permitem à gestão identificar rapidamente pontos críticos na jornada materno-infantil, viabilizando ações rápidas e direcionadas para a melhoria contínua dos processos.
A superintendente do HRSM, Eliane Abreu, reforça a importância da metodologia como instrumento de gestão. “Ao oferecer um canal direto e sistematizado para expressar satisfação ou insatisfação, a unidade fortalece o vínculo com as mães e promove um ambiente de acolhimento e respeito”.
Estrutura multiprofissional fortalece atendimento
A melhoria na experiência das pacientes está diretamente ligada ao fortalecimento da equipe e da estrutura assistencial. Somente no primeiro semestre de 2025, o HRSM contratou 19 ginecologistas obstetras, totalizando 74 profissionais, além do reforço nos quadros de enfermeiros e técnicos de enfermagem.
Esse investimento em pessoal permitiu ampliar a capacidade de atendimento sem abrir mão da qualidade e da humanização. O cuidado à gestante e à puérpera é assegurado por uma equipe multiprofissional integrada, que inclui fisioterapeutas, fonoaudiólogos, psicólogos, nutricionistas, farmacêuticos, assistentes sociais e outros especialistas. Atuando de forma colaborativa, esses profissionais oferecem suporte clínico, emocional e social em todas as etapas da internação.
Os resultados alcançados recentemente mostram que o esforço da gestão tem sido positivo. Apenas no segundo trimestre de 2025, foram realizados 952 partos na unidade: 324 em abril, 331 em maio e 297 em junho. “O volume expressivo de partos reforça a necessidade de mantermos iniciativas voltadas à qualificação da assistência e ao fortalecimento do cuidado centrado na paciente”, conclui a superintendente.
