Fiscalização revelou deficiências e fragilidades que dificultam o exercício do direito dos usuários de telefonia móvel a terem um serviço de qualidade. As falhas dificultam a compreensão, pelo consumidor, acerca do desempenho e da qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) prestados pelas operadoras.
Uma tentativa de utilizar o celular frustrada por estar “fora de área” é um dos principais meios de o consumidor perceber a qualidade das operadoras, as quais deveriam divulgar melhor as informações sobre a cobertura do serviço. No entanto, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável pela regulação do setor, não tem utilizado esse indicador de qualidade da telefonia móvel, que ao final de 2014, somavam 280 milhões de acessos no Brasil. Essa foi uma das constatações após fiscalização do Tribunal de Contas da União (TCU) revelar deficiências e fragilidades na Anatel, que dificultam o exercício do direito dos usuários de telefonia móvel a terem um serviço de qualidade. O trabalho, incluiu, também, os monitoramentos das decisões anteriores do TCU sobre o assunto, ainda não atendidas.
O TCU constatou que não existe clareza de informações tanto básicas, necessárias para que o usuário entenda e usufrua plenamente dos serviços – como promoções e novos planos -, quanto aspectos técnicos, de difícil compreensão ao cidadão comum.
Segundo o ministro Bruno Dantas, relator da fiscalização, as falhas dificultam a compreensão, pelo consumidor, acerca do desempenho e da qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) prestados pelas operadoras, “Com isso, tem prejudicada a defesa e a reivindicação de seus direitos, bem como a possibilidade de comparar as prestadoras de serviço, distorcendo as informações necessárias para a escolha entre elas. Por isso, é preciso garantir e aumentar a transparência para assegurar a compreensão e ensejar o controle social”, disse.
O TCU viu que, somente em 2015, a Anatel editou um regulamento para medir a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores. “A metodologia adotada até então estava estruturada sob o ponto de vista do próprio órgão regulador, mas não do consumidor, não retratando, portanto, a qualidade de fato percebida por ele”. Assim, o TCU determinou à Anatel que utilize nas ações regulatórias os resultados de pesquisas com usuários.
Uma das ações previstas pela agência é a elaboração de um manual técnico para viabilizar a implementação do Regulamento-Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Porém, a equipe de auditoria do Tribunal verificou que o grupo responsável pela elaboração e atualização do manual não conta com representantes dos consumidores, mas apenas das operadoras e da própria Anatel.
Assista trecho do voto do ministro Bruno Dantas sobre os achados da fiscalização.
Quanto aos indicadores, muitos dos escolhidos pela Anatel não consideram a efetiva satisfação do usuário.
“Indicadores meramente técnicos, mas que quando cotejados com indicadores de satisfação dos usuários, seriam considerados inefetivos”, acrescentou.
O terceiro grupo de achados evidencia a necessidade de fortalecer e aprimorar os mecanismos de acompanhamento e fiscalização da Anatel sobre o assunto, de modo a induzir mudanças de comportamento por parte das operadoras e promoverem a melhoria da qualidade do serviço de telefonia móvel. Embora representem um dos mais frequentes motivos de reclamação de consumidores em Procons, na Anatel e nas próprias operadoras, constatou-se uma baixa atuação da agência nos problemas referentes ao tema.
Por último, o relator destaca uma série de fragilidades e inconsistências relacionadas aos Planos de Melhoria da Qualidade (PMQ), de responsabilidade das operadoras, em contrapartida à retirada de medida cautelar, emitida pela Anatel, que suspendeu as vendas e ativações de chips de três das quatro maiores operadoras do país, em julho de 2012. O TCU viu que não houve fiscalização da Anatel de todas as ações previstas nos PMQs, os quais se mostraram com baixa efetividade no cumprimento dos objetivos, uma vez que a qualidade da prestação dos serviços não melhorou ao longo do período e as sanções previstas no acordo firmado não foram executadas. “Podemos dizer que, no caso da Anatel, em 2015, houve uma verdadeira ‘rolagem de obrigações e sanções’, com a troca de obrigações e sanções já vencidas, mas não aplicadas, por novas metas e compromissos. Ou seja, trocou-se um instrumento de acompanhamento e fiscalização por outros claramente mais brandos, com prejuízo dos usuários, que permanecem usufruindo de serviços de baixa qualidade”, explicou o relator. Diante disso, o TCU vai abrir processo separado para apurar as responsabilidades pelo descumprimento das medidas previamente estabelecidas pela própria Anatel.
O TCU expediu uma série de determinações para que a Anatel melhore a função fiscalizadora, além de recomendações para aumento da transparência, diminuição das reclamações, dentre outras medidas. “O que estamos fazendo aqui é exercendo nosso papel de zelar pela eficiência dos serviços públicos. Ao fazermos essa fiscalização, damos condições da Anatel melhor executar o seu trabalho. Como usuário do serviço de telefonia móvel, sinto-me esperançoso e animado com os resultados deste trabalho e o seu efeito potencial sobre a qualidade dos serviços contratados por mim e por outros milhões de brasileiros”, concluiu Bruno Dantas.
Fonte: TCU
