Por Jurana Lopes
Nesta sexta-feira (4), os colaboradores do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM) participaram do treinamento “Experiência do Paciente – O Impacto da Comunicação em Cada Interação”, que ocorreu durante todo o dia no auditório da unidade hospitalar. O curso foi promovido pelo Núcleo de Experiência do Paciente em parceria com o Núcleo de Educação Corporativa (NUDEC), ambos do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) e visa aprimorar a comunicação dos profissionais que fazem o primeiro contato com o paciente, tornando o atendimento mais humano, empático e acolhedor.
“A comunicação se torna imprescindível para o atendimento com o paciente, para o traquejo, para a tranquilização deste paciente que, por vezes, chega aflito até o hospital. Então, a gente fortalece nesse curso a comunicação afetiva, a comunicação efetiva, clara, objetiva e reta, demonstrando que o paciente é o protagonista e está no centro do cuidado, que todos se importam com ele em cada momento, em cada detalhe, em cada interação”, explica o chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Leonardo Maciel.
O treinamento foi voltado para os auxiliares do Humanizar, colaboradores da limpeza, camareiras, equipes da recepção e da vigilância, responsáveis pela primeira impressão dos pacientes ao chegarem ao hospital e pela percepção de alguns durante o período de internação, como as camareiras.
Segundo Leonardo, o paciente observa nos mínimos detalhes as atenções voltadas para ele ou não. Então, através disso, é que ele se sente satisfeito. “A gente tem que colocar uma máxima de que a cortesia tem que estar acima da eficiência no atendimento, porque a eficiência já é esperada pelo paciente. Quando a gente coloca essa cortesia, essa gentileza, esse encantamento nos detalhes, na comunicação, esse paciente se sente muito mais ouvido e muito mais acolhido. Isso reflete diretamente na satisfação, assim como na experiência dele, reduzindo eventos adversos de reclamações, de queixas, de ouvidorias”, enfatiza.
A capacitação faz parte de um projeto em implementação chamado “Paciente em Primeiro Lugar”, que tem o objetivo de aprimorar a comunicação por meio de técnicas de abordagem e acolhimento. Além disso, o impacto na experiência do paciente deverá ser medido pelo Net Promoter Score (NPS), ferramenta que hoje já avalia a satisfação em unidades administradas pelo IgesDF e que consegue apontar para os gestores quais os pontos de melhoria.
A analista do Núcleo de Educação Corporativa, Grasielle Bezerra, abordou a comunicação como fator essencial tanto no atendimento ao público quanto no ambiente corporativo. De acordo com ela, a falta de empatia e a dificuldade de escuta ativa são problemas que precisam ser enfrentados no dia a dia numa unidade hospitalar.
“Nós percebemos que hoje existe muita falha na comunicação no ambiente interno. E havendo essa falha na comunicação interna, afeta o paciente, que é o nosso foco principal dentro do hospital. Então, o motivo de trazer esse treinamento é exatamente para facilitar, para orientar sobre a comunicação interna. Foi para cada um perceber o seu papel dentro da comunicação no ambiente corporativo, que não deve haver entre os setores divergências, ruídos, problemas que deixem afetar o atendimento com o colaborador. Não adianta ter uma comunicação efetiva só em um núcleo, todos eles precisam estar integrados”, destaca.
Para a vigilante Andreia Oliveira, o treinamento foi muito positivo e chamou a atenção de como faz a diferença a cordialidade, gentileza, o olho no olho, pois são formas de demonstrar respeito e atenção ao paciente.
“A comunicação é a base de tudo e temos visto que hoje, com a informatização do celular, houve uma queda na comunicação. Não podemos deixar de olhar no olho, de cumprimentar, de ser cortês e humano com as pessoas, na hora de repassar uma informação, isso faz toda a diferença”, afirma.
Para a atendente do Humanizar, Jarlete Lira, o curso foi enriquecedor e serviu para atualizar seus conhecimentos. “Achei o tema bastante interessante e serviu para reforçar como abordar o paciente, comunicação com outros colegas e pacientes”.
