Por Luciane Paz
Na última semana, representantes da ouvidoria do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do DF (IgesDF) realizaram uma visita técnica de benchmarking ao Hospital da Criança José Alencar (HCB). Entre os presentes estavam Leonardo Maciel, coordenador de transparência e ouvidoria, Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base do DF (HBDF), Fabrícia Moraes, ouvidora do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), e Luciana Parente, ouvidora das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs). Eles foram recebidos pelo ouvidor do Hospital da Criança, Danilo Martins, e por Cínthia Tufaile, DPO e Compliance do HCB.
O objetivo da visita foi entender e avaliar as práticas de uma ouvidoria ativa realizada no Hospital da Criança, que inclui um setor de relacionamento com o usuário, um canal de denúncia próprio e independente do Participa DF, um canal para funcionários internos, e a escuta ativa com pacientes, entre outras práticas. O IgesDF também apresentou suas boas práticas, como o “Café com Ouvidoria”, “bate-papo com Ouvidoria” e a apresentação de relatórios analíticos.
Danilo Martins e Cínthia Tufaile responsáveis pela Ouvidoria e Compliance do Hospital da Criança, expressaram seu contentamento com a visita “Recebemos com grande satisfação a Ouvidoria do IgesDF, um momento de troca de experiências e fortalecimento das nossas boas práticas de compliance e transparência institucional”
Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF, destacou a importância do encontro: “Sabiamente o HCB e o IgesDF assumem uma natureza jurídica de organização social, e isso lhes confere semelhança até mesmo no que diz respeito aos trâmites de manifestações de ouvidoria, o que traz um requinte a esse encontro tão esperado”.
Benchmarking é uma expressão derivada da palavra benchmark, que em português significa referência. Trata-se de uma análise das empresas que são referência no mercado, visando a otimização dos resultados de um negócio ou marca.
Em busca de bons Exemplos
A prática do benchmarking é comum no IgesDF, onde os setores estão sempre em busca de referências e de bons exemplos para um atendimento mais efetivo.
No mês passado, em 14 de maio, Leonardo Maciel e Thyerys Almeida, Chefe da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Distrito Federal (SESDF), visitaram a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). O objetivo foi também buscar informações construtivas no relacionamento e tratamento com os usuários e clientes, trocando experiências e realidades distintas de atuação.
Eduardo Soares, Ouvidor da Caesb, e sua equipe, apresentaram o funcionamento da Ouvidoria, destacando suas instâncias de tratamento, comunicação com os clientes, efetividade na resolução de problemas, redução de custos, múltiplos canais de registro de manifestações e o uso de dashboards e painéis de Business Intelligence (BI). Eles também ressaltaram a proximidade com a alta direção e a entrega de informações para a formulação de planos de ação e decisões gerenciais.
“A prioridade da ouvidoria é valorizar as manifestações dos cidadãos, colocando-os no centro das discussões e buscando sempre a melhoria do atendimento. Este foco na transparência e na escuta ativa é essencial para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos usuários”, destaca Maciel.
