Os clientes da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) dispõem, a partir de agora, de uma ferramenta muito útil e fácil de ser utilizada: uma assistente virtual no site oficial. Na Empresa, o nome dessa assistente é Iara, figura presente no folclore brasileiro e conhecida como a “mãe das águas”. Esse atendimento via chatbot permite a interação humano-robô por meio de uma caixa de texto com informações relevantes ao usuário e a possibilidade de realização de serviços automatizados. A finalidade da nova ferramenta é aliar inovação e tecnologia à eficiência dos serviços de saneamento prestados à população do DF.
Desde o início da pandemia, a Caesb investe nos atendimentos digitais para facilitar o acesso dos usuários aos serviços prestados. Os resultados mostram que os cidadãos têm buscado os meios digitais. Houve redução de 87% na quantidade de atendimentos nos escritórios regionais, entre 2019 e 2020. O mesmo aconteceu com os postos do Na Hora, onde a redução chegou a 67%.
Na contramão desses percentuais, as ferramentas digitais aumentaram o alcance consideravelmente. O uso do escritório on-line no ano passado teve um aumento de 598%, quando comparado a 2019. Em 2019, foram 21.757 atendimentos com origem digital e 486.082 com origem humana, seja presencial ou por telefone. Já em 2020, o perfil mudou: os atendimentos on-line alcançaram 197.212 e os presenciais 196.512. “Identificamos uma migração considerável do público da Caesb para os meios digitais. Por isso, temos nos adaptado para oferecer todos os serviços de forma virtual e dar mais conforto aos clientes”, explica Diego Rezende, superintendente de Comercialização da Caesb.
A assistente virtual, que pode ser acessada pela página principal do site da Empresa e pelo painel de autoatendimento, fornece soluções de suporte técnico para os clientes. A Iara, inicialmente, foi desenvolvida para ofertar serviços que possuem grande demanda, como: desobstrução de esgoto, falta de água, vazamento de água, revisão de contas, segundas vias de débitos, entre outros.
“A Caesb, há quase dois anos, vem investindo em um importante processo de transformação digital. Lançamos, recentemente, um aplicativo inovador e totalmente moderno para Android e IOS. Agora, a Iara chega para facilitar ainda mais a comunicação entre a Empresa e os brasilienses. Neste período da pandemia de Covid-19, a Empresa foi atrás de novas soluções que permitissem a continuidade dos serviços, sem nenhuma interrupção. Os empregados da Companhia não medem esforços para garantir o bom atendimento à população. Essas inovações chegaram para ficar e mostram que a Caesb cuida da água, do esgoto e, acima de tudo, da comodidade e do bem-estar dos seus clientes. A Iara é mais uma grande conquista da Caesb e da população do DF que merece contar com serviços de excelência”, comemora a secretária-geral da Companhia, Claudia Marques.
A Iara foi desenhada com o modelo de árvore de decisão, onde são apresentados botões que facilitam a navegação do usuário. A interação é feita com chaves de acesso, como o número da inscrição do imóvel e CPF. O ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, ressalta que esse é um grande passo dado pela Caesb. “Os pontos fortes da implementação do Bot são a disponibilidade, pois não há filas, a facilidade no atendimento, uma vez que a Iara conduz o cliente durante todo o processo, bem como a agilidade na obtenção da informação ou do serviço pretendido. Por esses motivos, a Iara se torna um canal de atendimento eficiente e assertivo.”
O chatbot chegou para estreitar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata com o cliente. Segundo a gerente de Relacionamento com o Cliente da Caesb, Gabriela Freitas, a ferramenta traz muitas possibilidades de customização. “O nosso trabalho está sendo realizado para que novos serviços sejam disponibilizados e para que a Iara melhore a sua inteligência artificial, por meio de um trabalho contínuo de curadoria. Com isso, pretende-se que o usuário da Caesb se sinta acolhido e bem atendido”, afirma a gerente.
De 1º de fevereiro a 12 de abril deste ano, a Iara recebeu 4.857 acessos. Deste total, 4.394 atendimentos geraram abertura de Ordem de Serviço ou pedido de informações e foram concluídos. Os serviços mais demandados foram parcelamento de débitos, corte de água a pedido do cliente e alteração de titularidade.
Para a adoção desse software, os trabalhos de pesquisa foram iniciados em 2019 e a Assessoria de Tecnologia da Informação da Caesb foi fundamental na implantação da ferramenta. O gerente de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, César Augusto da Fonseca, comenta a participação da área no processo. “Em 2020, construímos a integração do robô com os nossos sistemas de atendimento. O objetivo é que as solicitações do chatbot sejam transformadas em ordens de serviço ou em informações e retornadas ao cliente por meio de uma interface web”, explica César Augusto.
De acordo com César, em virtude da pandemia, diversos serviços que eram prestados presencialmente ou com alguma interação humana foram disponibilizados utilizando essa tecnologia, como, por exemplo, revisão de contas, consulta de débitos pendentes, segunda via de contas, conserto de vazamento na rua, conserto de vazamento no hidrômetro/cavalete, consulta de falta de água, entre outros. “Em virtude dessa mudança, deslocamos parte da equipe que realizava a abertura dessas solicitações para atender outras atividades do processo, resultando em maior eficiência”, comemora o gerente.
E, agora, que já apresentamos a vocês a mais nova tecnologia adotada pela Caesb neste ano, que tal acessar o site www.caesb.df.gov.br e bater um papo com a Iara no WebChat?
