Em 2021, consumidores reclamaram mais no Procon, órgão da Secretaria de Justiça e Cidadania do DF, sobre problemas para cancelar ou alterar contratos com agências de viagens. O atendimento ao cliente também foi considerado insatisfatório pelos consumidores, que se queixaram de ausência ou excesso de prazo para resposta das empresas e de não suspensão imediata da cobrança.
Entre as 10 empresas mais reclamadas no DF, como destaque de 2021, a Decolar aparece no topo da lista. Na sexta posição, está a CVC e, fechando o ranking, a 123 Milhas. Todas as operadoras de telefonia continuam entre as mais reclamadas pelos consumidores, como nos anos anteriores. Em 2021 também aparecem na lista Samsung, Via Varejo e Banco Pan.
O Procon atendeu 643 consumidores contra a Decolar em 2021. Desses atendimentos, 224 queixas se tornaram de fato reclamações – processo interno do Procon, quando a empresa não atende ao pedido do consumidor em um primeiro contato com o órgão. Das 119 reclamações analisadas e finalizadas pelo Procon, a Decolar deixou de atender 65 consumidores, resolvendo apenas 45% dos casos.
No mesmo caminho aparece a CVC. Com 38 reclamações finalizadas, a empresa atendeu somente a 42% dos consumidores. A 123 Milhas teve 26 reclamações baixadas, resolvendo cerca de 62% dos processos. O Banco Pan é o pior entre as empresas que menos atenderam percentualmente, com apenas 29% dos casos resolvidos dentro do órgão.
As reclamações contra agências de viagens e companhias aéreas começaram a aumentar em 2020, no início da pandemia, e as empresas chegaram a aparecer no ranking das mais reclamadas daquele ano. Em geral, nesses dois anos de crise de Covid-19, as empresas não atenderam satisfatoriamente as reclamações no Procon, não obtendo 50% de índice de resolução.
“Em 2021, infelizmente tivemos empresas que entraram para o cadastro de reclamações e que não respeitaram a legislação, depois de o Procon demonstrar administrativamente as infrações ao direito do consumidor. Em geral, operadoras de telefonia e lojas de varejo têm bons índices de atendimento num contato inicial com o órgão, e depois tendem a manter o bom atendimento nas reclamações; fato que não ocorreu com as agências de viagens. Se não há atendimento ao pleito do consumidor, o Procon aplica penalidades, como multa, interdição, dentre outras”, explica o diretor-geral do órgão, Marcelo Nascimento.
Balanço de atendimento
No ano passado, o Procon atendeu 65.826 consumidores. Do total geral de atendimentos, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.
O restante das demandas, que não foi solucionado nesse primeiro atendimento feito no Procon, é o que formalmente se torna reclamações – que são processos administrativos instaurados em desfavor das empresas, e que inicialmente não atenderam ao pleito do consumidor.
Em 2021, o Procon abriu 5.804 novas reclamações, analisou e finalizou 2.879 casos em que houve desrespeito ao direito do consumidor. O índice de solução de conflitos, nesse estágio, foi de 54%.
