Por Kleber Karpov
O Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) divulgou um conjunto de orientações essenciais sobre os direitos dos passageiros em voos nacionais e internacionais. A iniciativa visa auxiliar os consumidores a agir diante de imprevistos como atrasos, cancelamentos, remarcações, problemas com bagagem e embarque negado, especialmente em um ano como 2026, previsto para ter muitos feriadões e, consequentemente, um aumento nas viagens aéreas.
Cancelamento do voo pela companhia
Quando um voo é cancelado por iniciativa da companhia aérea, o passageiro tem o direito de escolher entre a reacomodação em outro voo, que pode ser inclusive de outra empresa, ou o reembolso integral do valor da passagem. Esta prerrogativa é uma regra estabelecida, conforme as informações do Procon-DF.
O diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, ressalta que existem exceções. Situações de força maior, como condições climáticas severas que impedem o voo, podem isentar a companhia da responsabilidade pelo cancelamento. Contudo, mesmo nestes cenários, a empresa mantém os deveres de assistência ao passageiro.
“A empresa pode estar isenta de indenização, mas não pode simplesmente abandonar o consumidor. Informação, alimentação e acomodação continuam sendo obrigações, conforme o caso”, disse Borini.
Segundo o diretor, independentemente do motivo que levou ao cancelamento, a documentação é um fator crucial para o Procon-DF. A recomenda é que o passageiro solicite um comprovante do cancelamento, guarde mensagens, e-mails e protocolos de atendimento. Esses registros são fundamentais para garantir a defesa dos direitos do consumidor em eventuais futuras demandas.
Cancelamento ou remarcação pelo passageiro
As reclamações sobre multas elevadas, cobradas por companhias aéreas para alterações de data de voos, são recorrentes no Procon-DF. Essas tarifas abusivas são mais frequentes em bilhetes de categoria restritiva, porém o órgão defende que as cobranças devem ser proporcionais e avaliadas individualmente.
“Não é porque a tarifa é mais barata que qualquer multa pode ser cobrada. Em muitos casos, a passagem pode ser revendida pela companhia sem prejuízo”, observa Borini ao alertar sobre a importância de se guardar todos os comprovantes de compra da passagem. O Procon-DF deve ser procurado em casos de dúvidas ou quando o consumidor considerar a cobrança de multa abusiva.
Atraso do voo e assistência
Em situações de atraso de voos, o passageiro tem direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera. Após uma hora de atraso, o direito é de informação e meios de comunicação. Com duas horas, o direito à alimentação é assegurado ao consumidor. A partir de quatro horas, a empresa deve providenciar hospedagem, quando necessária, e transporte. “Essas medidas existem para minimizar o impacto do atraso na rotina do passageiro. Ele não pode ficar desassistido no aeroporto”, ressalta Borini.
Ainda de acordo com Borini, em casos de atrasos prolongados, o consumidor pode solicitar alternativas como a reacomodação em outro voo ou o reembolso do valor da passagem, dependendo do ponto da viagem em que o imprevisto ocorrer.
Impedimento por motivo de saúde
O Procon-DF orienta que, quando um passageiro é impedido de viajar por questões de saúde devidamente comprovadas por laudo ou atestado médico, a situação deve ser tratada como um caso excepcional pela companhia aérea. Esta condição é considerada um caso fortuito, o que significa que o consumidor não deve ser penalizado por um evento que foge à sua vontade.
Nessas circunstâncias, é recomendado que o passageiro contate a companhia aérea o mais breve possível, apresentando a documentação médica. É crucial que todos os protocolos de atendimento sejam guardados como prova. Borini destaca que a remarcação da passagem é a alternativa inicial. Contudo, dependendo da especificidade do caso, pode haver restituição integral do valor da passagem aérea sem a aplicação de multas. “O caso fortuito e a força maior isentam de multa e de responsabilidade, então não se fala em multa nessas hipóteses”, afirma Borini.
Se a empresa se recusar a negociar ou insistir em cobranças consideradas abusivas, mesmo após a apresentação da comprovação médica, o consumidor deve buscar o Procon-DF, munido de toda a documentação pertinente para a análise da ocorrência.
Problemas com bagagem e extravio
O extravio ou dano à bagagem figura entre as queixas frequentes recebidas pelo Procon-DF. Para mitigar riscos e facilitar um eventual processo de indenização, o órgão aconselha os passageiros a adotar algumas precauções importantes. Recomenda-se guardar bilhetes e cartões de embarque, além de todas as notas fiscais de itens de valor. Fotografar a mala antes do despacho também é uma medida útil, assim como avaliar a declaração especial de valor ao transportar objetos caros, especialmente em voos internacionais.
Em caso de extravio da bagagem, o passageiro tem direito ao ressarcimento de despesas emergenciais, destinadas a cobrir suas necessidades básicas enquanto estiver sem seus pertences no destino. “A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor”, explica Borini. Segundo o diretor, o prazo para devolução da bagagem extraviada geralmente é de até 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem for danificada, o registro da ocorrência deve ser feito imediatamente no balcão da companhia aérea, ainda na área de desembarque.
Voo internacional e limites de indenização
Em voos que conectam diferentes países, os tratados internacionais podem impor limites à indenização por danos materiais, como o extravio de bagagem. Borini esclarece que “Essa limitação não se aplica ao dano moral, que pode ser discutido judicialmente”.
O Supremo Tribunal Federal (STF), através do Tema 210 de repercussão geral, consolidou o entendimento de que em voos internacionais, convenções como a de Varsóvia ou Montreal podem restringir as indenizações por dano material em casos de extravio de bagagem. Contudo, o STF também firmou a tese de que essas convenções não se aplicam aos danos extrapatrimoniais, ou seja, ao dano moral.
Embarque negado e bagagem de mão no portão
A preterição de embarque ocorre quando o passageiro, mesmo cumprindo todas as exigências, é impedido de embarcar por razões operacionais da companhia, como overbooking ou troca de aeronave. Nestas situações, o Procon-DF orienta que o consumidor insista em seus direitos, exigindo reacomodação em outro voo, reembolso do valor da passagem e assistência material, além de outras compensações previstas pela regulamentação do setor aéreo. Em casos de downgrade, quando o passageiro é realocado para uma classe inferior à comprada, a recomendação é buscar a devolução da diferença tarifária e avaliar outras medidas se houver prejuízos adicionais.
Uma situação que frequentemente gera conflitos no momento do embarque é a solicitação para despachar a bagagem de mão no portão. Isso acontece quando os compartimentos de bagagem na cabine estão lotados, geralmente afetando os passageiros dos últimos grupos de embarque. Apesar de o consumidor ter direito de levar sua bagagem de mão, desde que esteja dentro das dimensões e pesos permitidos, o Procon-DF aconselha a preservar provas e resolver a questão posteriormente, em vez de discutir no portão, para evitar maiores prejuízos. “Na prática, entrar em discussão no portão pode resultar em ainda mais prejuízo. O ideal é preservar provas e resolver depois”, explica Borini.
Se a companhia insistir no despacho da bagagem de mão no portão, o Procon-DF recomenda que o passageiro retire todos os itens de valor e frágeis, como notebooks, tablets, documentos e medicamentos, antes de entregá-la. É fundamental exigir e guardar o comprovante de despacho e a etiqueta da mala, além de registrar a situação com fotos ou vídeos. “Sem prova, o direito fica muito mais difícil de ser exercido depois. A documentação é o que permite ao consumidor buscar reparação”, alerta Borini.
Se a bagagem despachada no portão for danificada ou extraviada, o passageiro pode acionar o Procon-DF para análise de dano material. No entanto, em casos de dano moral, como constrangimento, geralmente é necessário o encaminhamento ao Judiciário, pois foge à atuação administrativa do órgão.
Serviço: Procon-DF
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Mestrando em Comunicação Política (Universidade Católica Portuguesa/Lisboa, Portugal); Pós-Graduando em MBA Executivo em Neuromarketing (Unyleya); Pós-Graduado em Auditoria e Gestão de Serviços de Saúde (Unicesp); Extensão em Ciências Políticas por Veduca/ Universidade de São Paulo (USP);Ex-secretário Municipal de Comunicação de Santo Antônio do Descoberto(GO); Foi assessor de imprensa no Senado Federal, Câmara Federal e na Câmara Legislativa do Distrito Federal.
